Zimowy głuchy telefon, czyli jak bez prądu odzyskać prąd – pyta emerytka
Długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem – tego doświadczył każdy z nas. Zapętlona muzyka, mająca umilić nam czas, w końcu staje się źródłem frustracji i wściekłości, a nasze sprawy często nie mogą czekać. Szczególnie przykre jest oczekiwanie na konsultanta przy wyłączonym prądzie w środku zimy, o czym opowiedziała nam mieszkanka Mosiny.
Rosnące w ostatnim czasie rachunki za prąd stanowią duże obciążenie dla gospodarstw domowych. Terminowe regulowanie należności za zużycie energii elektrycznej może być trudne dla wielu osób. Niestety, nawet ich opłacenie może skończyć się odłączeniem budynku od dostaw energii. Przekonała się o tym mieszkanka Mosiny, pani Katarzyna.
Samotnej emerytce dostawca odciął prąd pod koniec stycznia. Powód? Rzekomo nieopłacone rachunki. Kobieta została sama bez ogrzewania, kuchenki, światła i ciepłej wody. Zdziwienie kobiety było tym większe, że klientem firmy Enea jest od lat i, jak twierdzi, zawsze regularnie opłacała należności, także tym razem.
– Nigdy wcześniej nie byłam w takim położeniu. Owszem, przerwy w dostawie prądu się zdarzają, jednak bez światła, ogrzewania, możliwości przygotowania ciepłego posiłku nie da się normalnie funkcjonować – mówi nam pani Katarzyna, która załamana swoją sytuacją zgłosiła się do redakcji.
Jak się okazało, kobieta jednego z przelewów dokonała na konto bankowe, które odpowiada za mieszkanie rodziny, której pomaga emerytka. Mimo, że w tytule przelewu został podany prawidłowy nr faktury i kwota, odpowiednie dla jej mieszkania, to faktura nie została uznana przez operatora jako opłacona przez inny numer konta. Jak twierdzi kobieta, późniejsze faktury opłaciła prawidłowo, jednak nie zostały zaksięgowane na poczet wcześniejszej płatności, co poskutkowało odcięciem prądu przez operatora.
Jak przekonuje kobieta, otrzymywała ona monity w związku z tymi nieprawidłowościami. Sprawę starała się wyjaśnić przez infolinię. Jak opowiada nam mieszkanka, po blisko godzinnym oczekiwaniu na połączenie, zrezygnowana załamała ręce, bo była przekonana, że wszystkie płatności zostały uregulowane. Jak się jednak okazało, na inny numer konta. Dlatego pani Katarzyna chce ostrzec innych, by dokładnie dokonywali wpłat, bo odcięcie prądu w styczniu może okazać się dużym kłopotem – dziś pani Katarzyna walczy z przeziębieniem, które jest skutkiem spędzenia wielu godzin w zimnym mieszkaniu bez ciepłej wody.
Jak opowiada pani Katarzyna, po około godzinnym oczekiwaniu, udało jej się skontaktować z infolinią i dowiedzieć, że odcięto jej prąd na stałe. Jeszcze raz opłaciła zaległą fakturę (mimo opłaconej wcześniej na inne konto) i wysłała potwierdzenie przelewu. Następnie, po kolejnej godzinie oczekiwania na infolinii, dowiedziała się, że płatności nie zostały odnotowane i jej dom nie jest w kolejce do ponownego podłączenia.
– Próbowałam dodzwonić się na infolinię. Czekałam na połączenie blisko godzinę. Później kolejna godzina wyjaśnień z konsultantką – żali się pani Katarzyna. – Okazało się, że pomyliłam konto, i przelew wysłany został na inną nieruchomość, gdzie również opłacam rachunki za prąd, mieszka tam moja rodzina. Mimo to, w tytule przelewu podałam prawidłowy numer faktury i numer klienta. Dowiedziałam się, że nie ma możliwości przeksięgowania wpłaty. Musiałam więc wysłać przelew jeszcze raz i wysłać potwierdzenie przelewu, aby jak najszybciej dostawy prądu zostały wznowione. Bez pomocy znajomych byłoby to niemożliwe, gdyż komputer z którego korzystam do opłacania rachunków bez prądu nie mógł działać – tłumaczy mieszkanka Mosiny.- W następny dzień [infolinia działa do godziny 19 – przyp.red.] kolejny raz zadzwoniłam do firmy, aby upewnić się, że prąd zostanie włączony. Okazało się, że nie ma mnie na liście podłączeń w następnym dniu. I kolejne telefony, i długie oczekiwania na dodzwonienie się do konsultantów – mówi kobieta. – Tymczasem temperatura w domu spada poniżej 10 stopni Celsjusza. A ja nawet nie wiem, kiedy dostawy zostaną wznowione.
Sprawę pani Katarzyny dokładnie opisaliśmy i zapytaliśmy operatora, firmę Enea o szczegóły tej sytuacji. Po zapytaniu z redakcji prąd został z powrotem podłączony, z emerytką skontaktowali się przedstawiciele firmy.
– Dostawy prądu do klientki, o której sprawę Pan pyta, zostały wznowione niezwłocznie po uregulowaniu zaległości – informuje Łukasz Czapliński z firmy Enea. – Odłączenie dostaw energii elektrycznej do gospodarstw domowych zawsze poprzedzane jest wysyłką wezwań do zapłaty, tak też było w tym przypadku. Nasi pracownicy skontaktowali się bezpośrednio z klientką, aby wyjaśnić sytuację. Po zaksięgowaniu wszystkich zaległości przywrócono dostawy energii elektrycznej – przekazał nam w odpowiedzi pracownik firmy.
Poprosiliśmy też o odniesienie się do funkcjonowania infolinii.
– Czas oczekiwania na połączenie z infolinią, która działa od poniedziałku do piątku w godz. 7.00 – 19.00, może być różny, w zależności od pory dnia, w której kontaktuje się z nami klient. Dokładamy wszelkich starań, by czas ten był jak najkrótszy. Wpływ na czas oczekiwania ma również pandemia, która sprawia, że większa liczba osób decyduje się na korzystanie ze zdalnych form kontaktu, do których należy infolinia – dodaje Łukasz Czapliński z firmy Enea.
Imię mieszkanki na prośbę kobiety zostało zmienione.
